Экономика и бизнес

Эксперты: эмпатия - лучший способ направить письмо-претензию к контрагентам точно в цель

  • 27.06.2016 г. 09:59
  • Слушать: эфир Скачать (1.38 Мб)
2706pismo.jpg
Фото: pravo.kormed.ru

Эмпатия - лучший способ направить письмо-претензию к контрагентам точно в цель. Эксперты по развитию бизнеса в Челябинске рекомендуют ориентироваться на «человеческое лицо», а не компанию в целом. Письменная претензия не должна превращаться в «пост негодования». Но и  «принцип бутерброда», маскирующий негатив позитивом, работает только с новичками в бизнесе. Такого мнения придерживается первый проректор Русско-Британского института управления Максим Усынин. Люди с определенным жизненным и профессиональным опытом сразу чувствуют «кальку». Соответственно, меняется и их отношение к автору письма:

«Это просто не работает. Все же понимают, как выстраиваются письма. Я всегда четко понимаю, когда мной манипулируют. Могу сказать только одно: никогда не надо делать ультиматум и не оставлять своему контрагенту возможностей для дальнейших переговоров или даже для отступления. Суметь это сделать - искусство. Но я против любых ультиматумов. Ультиматум - это война, поэтому лучше до войны не доводить. Всегда надо письма составлять с эмпатией, с пониманием, что на той стороне будет человек, с которым ты, как правило, хочешь сохранить отношения. Всякое бывает в бизнесе, но ты хочешь сохранить отношения».

Письма с претензиями лучше не писать в одиночку, даже когда предмет разговора вполне ясен. Хлопоты по привлечению помощника-эксперта оправдывает то, что такой коллективный текст повысит вероятность разрешения вопроса в пользу компании. Носитель глубоких компетенций даст ценный совет, поможет сгладить или уточнить формулировки и в конце концов просто станет «свежей головой», которая сможет более-менее независимо оценить содержание письма. Руководитель компании LA'consulting Юрий Симанков полагает, что сама отправка письменной претензии редко имеет сколько-нибудь серьезные последствия. В ответ разве что приходят некие общие слова. В любом случае сообщение нужно сопровождать личными встречами, звонками и переговорами. Однако в комплексе мер значимость текста претензии высока, подчеркивает эксперт. В письме необходимо обрисовать спровоцированные другой стороной сложности:  

«Мы можем сформулировать (и должны сформулировать!), что мы в любом случае ценим взаимоотношения, что они были взаимовыгодны, мы рассчитываем на их продолжение, но в данный момент отсутствие платежей или неисполнение вами обязательств ставит перед нами сложные моменты. Допустим, «мы не можем платить вовремя зарплату своим сотрудникам»,  «мы начинаем задерживать выплату налогов», «мы не платим своим поставщикам». «От этого страдает наша репутация, поэтому, уважаемые коллеги...» Я на практике всегда заканчиваю такие письма просьбой немедленно урегулировать ситуацию, в противном случае у меня не останется выбора, кроме как привлечь суды или каких-либо консультантов, юристов для решения вопросов. Это не просто мой ультиматум, у меня нет другого выбора».

Подписывайтесь на новости «Челябинского эха» в Telegram