• @echochel VK Facebook   Google+ Instagram YouTube

Челябинск
  • +7 ... +9 C°
  • +7 ... +9 C°
  • 58.2242р. + 0.0952
  • 69.2635р. - 0.5029
  •  
  • Делай как Я

Поиск по сайту:

Экономика и бизнес

Маркетологи рассказали, как недовольных клиентов сделать «адвокатами» компании

  • 07.06.2016 г. 08:11
  • Слушать: эфир Скачать (1.66 Мб)
0706otzyv.jpg
Фото с сайта www.top-7.ru

Маркетологи рассказали, как недовольных клиентов сделать «адвокатами» компании. Гневные отзывы в интернете могут навредить репутации, поэтому первая задача специалиста, который взаимодействует с потребителями в сети, - выяснить, действительно ли проблема имеет место. Слепо идти на поводу у автора отзыва и, не разобравшись, обещать «непременно все исправим» профессионал не станет, предупреждает интернет-маркетолог студии веб-дизайна «Креогаф» Анастасия Мельникова. Пара часов - это максимальный срок, в течение которого нужно, если не удается за это время решить проблему, хотя бы дать рассерженному клиенту знать, что его запрос услышан и специалисты уже взялись за работу над ошибками:

«С одной стороны, специалист будет обладать, конечно же, более глубоким знанием проблемы. Но, с другой, он может быть не так хорош в коммуникационном плане. Он может повестись при переходе на личности, может сам перейти на личности или, что, например, свойственно многим IT-специалистам, начать разговаривать свысока. Это, конечно, недопустимо. Поэтому лучше SMM-щику во всем постараться разобраться и в корректной форме и с точки зрения маркетинговой политики компании, и с точки зрения корректных коммуникаций с клиентами, уже с «холодной головой» в обработанном виде клиенту информацию выдать».

Руководитель интернет-агентства CREATIVE Василий Долгушев рекомендует уточнять детали, чтобы разделить недовольные отзывы истинных клиентов, от вбросов конкурентов и троллей. Для этого можно вежливо выяснить у возмущенного пользователя, допустим, номер не удовлетворившего его заказа, а также адрес электронной почты. Если человек не пишет от себя, то, как правило, быстро исчезает с горизонта. После того, как реальность персоны и проблемы подтверждена, идет устранение причины недовольства. Лучше если общение происходит в пространстве личной переписки, добавляет специалист. Но если негативный пост появился на публичной странице, стирать или обходить его вниманием нельзя:

«По крайней мере у меня, например, так работает, что если какой-то не сильно глубокий негатив, а просто как-то не совсем корректно обслужили и после этого руководству или менеджеру среднего звена удалось решить мой вопрос, в принципе, я довольно лоялен. Я по себе сужу. Всякие бывают моменты, иногда получается разрешить негатив, иногда нет. Но в любом случае если вы ответите «Мы разберемся» и потом дадите какой-то дополнительный результат, например, «по ходу проверки было сделано то-то и то-то» или хотя бы «были сделаны выговоры» или еще что-то, и сделаете незначительный подарок клиенту, то естественный негатив это, как правило, устраняет».

Что касается троллей, цель которых - просто спровоцировать взрыв негатива, то их можно и нужно нейтрализовывать. Не стоит пренебрегать вполне законными полномочиями специалиста по соцсетям - баном и блокировкой, говорят эксперты. Но и злоупотреблять ими нельзя. В любом случае общение с каждым пользователем должно быть безупречно вежливым, так что основной инструмент интернет-маркетолога - «холодная голова», подчеркивают эксперты.

В целом же игра однозначно стоит свеч. Если потребитель нашел время и слова для негативного отзыва, то он уже потенциальный «адвокат» компании. Нужно лишь показать ему уважение и способность конструктивно реагировать на критику. Удовлетворенного человека собственная активная позиция, скорее всего, подтолкнет к дальнейшему взаимодействию с компанией и «сарафанному» маркетингу.

Подписывайтесь на новости «Челябинского эха» в Telegram